グランドスタッフ（旅客ハンドリング）は航空業界において欠かせないポジションであり、乗客がスムーズで快適な旅を過ごすための様々なサポートをする役割を担っています。
今回は、旅客ハンドリングの日常業務や役割についてお伝えします！
1. チェックイン業務
旅客ハンドリングの業務の中でまず一番初めに思い浮かぶものがチェックインに関する業務です。乗客の到着から搭乗までの一連の流れを担当する、まさに「空港の顔」の役割と言えるでしょう。
最近は、自動チェックイン機が普及したため、「機械」と「ヒト」の担当する分野が明確化しています。より、人にしかできないサービスが求められていることが特徴です。チェックイン業務を通じて、顧客満足度の向上に繋がる第一歩としているのです。
2. 手荷物の受け取りと手配
手荷物の受け取りと手配も旅客ハンドリングの大切な業務の一部です。
この業務では、乗客から預けられた荷物に関する正確な情報入力や手際良い対応が求められます。これにより、旅客の貴重な荷物が確実かつ円滑に目的地に届けられるようになります。
手荷物の管理は航空会社にとって大きな責任であり、お客様との信頼を構築するための大切なワンシーンでもあります。サービスの要素も勿論ですが、それ以上にマルチタスクをこなしていく能力や、迅速さなども旅客ハンドリングの仕事に必要な素質という事が分かりますね。
3. ゲート業務
ゲート業務は、旅客ハンドリングにおいて搭乗口での重要な業務を担当します。
乗客の案内や搭乗手続きのサポート、機内への誘導など、スムーズに空の旅へ案内するために様々な事が求められます。搭乗口でのスムーズな作業は、航空機への円滑な搭乗を実現するうえで欠かせない要素です。
また、機内への案内や座席の誘導、最終的なお客様の数の確認など、お客様に対する配慮や細かい気配りと同時に効率的かつ確実なサービスが求められます。もしも時間になっても搭乗ゲートに現れないお客様がいた場合には、他の旅客ハンドリングとも連携しながら、アナウンスや声掛けをしてお客様を探し出さなければなりません。
定刻で出発させるために、チームで最善を尽くす仕事です。そのおかげでお客様は安心して搭乗手続きを進め、円滑な運航に繋がります。定時運行の「かなめ」である業務とも言えますね。
4. 機内サポート
お客様へのサービス提供や特別なリクエストへの対応を含めて、機内で必要なサポートすべてがしっかりお客様に届くように引継ぎやその他の業務担当するのも旅客ハンドリングの重要な業務の一つです。
お客様が快適で安心して過ごせるように心がけ、機内でのサービス品質を向上させるために工夫をすることが必要不可欠です。また、トラブル時には円滑なコミュニケーションが必須であり、お客様に安心感を届ける重要な役割を担います。
機内サポートは旅客の満足度向上に直結し、航空会社の評判にも大きく関わる重要なシーンです。すべてのお客様が安心できる快適な機内環境を確保し、お客様との信頼関係を築く大きなポイントにもなりますね。
5. 乗務員サポート
乗務員のサポートも旅客ハンドリングの重要な側面と言えるでしょう。
お客様へのサポートは勿論ですが、乗務員との連携をとり、互いにサポートし合うことが必要です。乗務員との円滑なコミュニケーションが、機内外での業務の効率を向上させる大きな要素となり、お客様へのサービスの品質を向上させていくことに繋がるのです。
特にトラブル発生時には迅速な連携が不可欠であり、乗務員との信頼関係とスムーズなコミュニケーションが何よりも大切になります。安全で円滑なフライトを実現し、お客様の満足度を高めるためには乗務員のサポート、そして連携は旅客ハンドリングの業務において必要不可です。
6. トラブル発生時の対応
旅客ハンドリングの腕の見せ所となる業務のうちの１つとして外せないのが、トラブル発生時の対応です。
どのシーンでも起こりうる小さなトラブルから大幅な遅延や欠航などの大きなトラブルまで、お客様の旅に関する様々な問題が発生した際に迅速かつ的確に対応する力が求められます。
そのためには、様々な状況に応じた解決策を見つける能力が必要です。そして、お客様と円滑なコミュニケーションをとり、安心を届けるために行動する必要があります。
お客様は不安や焦りを感じている場合が多いため、安心・納得してもらえるように誠心誠意対応をしていきます。
トラブル発生時に的確かつ迅速に対処することは、お客様に信頼感と安心を届けることに繋がり、円滑なフライト運航に貢献する「空港の顔」として求められている力とも言えますね。
まとめ
グランドスタッフ（旅客ハンドリング）は航空業界において「会社の顔」「空港の顔」という必要不可欠なポジションであり、その役割は多岐にわたります。
どのシーンでも、正確な情報管理能力、トラブル発生時の冷静な対応力、迅速かつ確実な判断力、マルチタスク能力など、定時運行と快適な空の旅を守るためにレベルの高い能力が求められています。
飛行機を安全にそして定時に運航するために、常にチームワークよく様々な状況に対応できる力が必須です。
お客様の搭乗手続きから案内業務、トラブル対応まで、空港内でさまざまなサービスを提供するのがグランドスタッフの仕事です。
もちろん日々多くの人と関わる仕事のため、高いコミュニケーション能力、語学力、マナーやホスピタリティも必要とされます。
お客様の「またこの空港に来たい」「またこの航空会社を利用したい」という想いに繋げることが出来るかどうかも旅客ハンドリングの担う大きな役割です。
この記事で共有した情報を参考にしながら、自分の目指すグランドスタッフ像は何か、どういう旅客ハンドリングスタッフになりたいか、改めて考えてみてくださいね！
